Въпрос: Къде криете труповете?
Отговор: На трета страница в резултатите в Google.

 

Да, стигна се дотам, че вече има нов жанр тематични шеги, за онлайн репутацията.
Сюзан Адамс очертава няколко стъпки, които можете да предприемете за да защитите репутацията си в интернет. Какво да направим когато когато марката ние опетнена и оклеветена в пресата или онлайн. Оправяме ли го? Как се да се справим с това? Да наемем ли професионалист? Виж повече >>

 

Интересно е че „мениджмънта на репутация" се трансформира от модна фраза, през наука до цяла индустрия. Вече има дузина агенции, които предлагат услугата.

 

Индустрията разделя клиентите на два типа:


1. Проактивни - хора и компании, например известни личности и големи корпорации, които активно търсят услуги за защита на репутацията си заради публичния характер на професията.


2. Реактивни - хора, които са в агенция, за да оправят кризисното положение след атака по репутацията.


Както всяка марка неглижирана в интернет може да свидетелства, че онлайн репутационния мениджмънт е мръсна работа, а има твърде много засегнати вече.


Тъй като форумите за оплаквания и потребителски коментари набират все повече популярност и тежест. Можем да си изведем полезен извод: Клиентските ориентираните форуми могат да са най-добрия или най-лошия приятел на вашия бизнес. Ако не наблюдавате превантивно мненията, появяващи се за вас онлайн, може да стане прекалено късно за да спасите потъващата си марка.


Въпреки че ORM може да няма много висока оценка де факто проблемите, които решава могат моментално да внушат респект. Дори бизнесът ви да е прекалено малък за отдел по репутацонен мениджмънт, принципът които тази наука се опира е нещото като биологичното равновесие в природата: Комуникирай или си загубен!


Когато нещо се случи, а най-добре преди да се е случило, бизнесът ви трябва да направи услието да комуникира адекватно, честно и културно с потребителите. Като имате това предвид, ето шест съвета, които могат да ви помогнат.


1. Наблюдавайте оналйн активните потребители, дискусионните теми и заплахи.

 

Лесно е да прегледате Twitter за да видите какво казват другите за вас. Обратната връзка във Facebook е по-трудно проследима, особено ако нямате собствена страница. Ако фенове или клеветници са изградили фен страница за вашата марка, следете я. Например BGMama е един от най-акредитираните форуми, които имат огромна тежест при решението на потребителите, дали да се доверят на продукт или услуга. Подобни онлайн места за ревюта и оплаквания изникват буквално всеки ден. Те са перфектното място за развитие на негативни коментари, застрашаващи бизнеса ви.

 

Провокирайте обратна връзка от клиенти и проактивно се обърнете към всеки ползвал услугите ви, които е имал проблеми и му отговорете именно в средата (онлайн) където е оплакването. Учудващо много компании неглижират следването на тази проста стъпка.

 

2. Привлечете подателите на оплакванията


Добре е да стигнете до източника на оплакването, но още по добре е оплакващия се да дойде при вас. Канализирайте клиентската комуникация към собствения си сайт, където по-лесно бихте контролирали съобщенията. Ако имате видимо място на собствения си уеб сайт, където хората да оставят личните си мнения, може да избегнете положение, в което те отиват във високо ранкираните от търсачки форуми за оплаквания.

 

3. Най-добре се откажете от стратегии тип „открий и разбий"


Въздържайте се от изкушението да премахнете или цензурирате негативните мнения на сайта или Facebook страницата ви. Когато мненията са на „ваше поле" целта не е да се отървете от отрицателните коментари. Ако потребителите видят подобни действия, те директно биха се махнали и няма да ви вярват.

 

4. Модулирайте силите си


Ако компанията ви има екип от мениджъри на репутация, убеде се че те си комуникират добре с екипът който се занимава с клиентите ви. Така ще се предпазите от „развален телефон", които би подразнил клиентите ви.

 

5. Отговаряте на всяко онлайн мнение, бързо


Когато не откликвате на оплакванията на клиентите си, това може да създаде погрешена представа за компанията ви и да отблъсне други клиенти. Така потребителя се чувства подведен два пъти - веднъж когато не получил това което очаква от продукта или услугата и веднъж когато не сте отговорили на оплакването му.

 

6. Когато проблемът е решен, дайте трибуна смелите

 

Често именно клиентите с най- силен глас са също така най- добрите клиенти които може да имате. Именно тези, които свободно са се оплакали от вас онлайн, са тези които ще напишат нещо положително и ще промотират продукта ви, след като проблема им е решен.

 

6. Ами ако коментарът е цяла статия?

 

Това е вече друго „животно" различно от форумно мнение в потребителски сайт, но въпреки това е сериозен проблем и не е добре да го пренебрегвате. По принцип всеки репортер който публикува статия за вас без да иска вашата гледна точка не е професионалист. Може да е част о кампания за черен ПР насочен към марката ви. Но ако все пак това се случило, първо е добре да се свържете с него, за да видите дали парчето може да се коригира и да бъде добавен и вашия отговор или опровержение на грешни твърдения. В интернет има доста примери за тази етично обоснована услуга. Не сте единствени, но вече имате партньор в лицето на SERM BG.

Copyright 2014, All Rights Reserved